À la limite de l'extrême

La semaine dernière, je recevais par le poste une lettre de la part de mon fournisseur d'accès Internet, Vidéotron, m'indiquant que le forfait Internet haute vitesse Extrême allait maintenant être limité à 100 Go de transfert (aval + amont) par mois en plus de frais additionnels de 1.50 $ par Go supplémentaire et ce, à partir de 1er octobre prochain.

C'est donc dire que les abonnés du service Extrême ne bénéficieront plus du téléchargement illimité, qu'ils se soient abonnés il y a près d'un an ou il y a 2 mois. Il semble en effet possible pour Vidéotron, selon les termes du contrat, de changer ce dernier (tarification ou autre) suite à un avertissement d'au moins 45 jours, suite à quoi, le client a 30 jours pour accepter ce changement ou résilier le contrat sans pénalités. Voici l'extrait du contrat :

3.9 Modifications - Vidéotron pourra, sur préavis d'au moins trente (30) jours au client transmis par courrier électronique à son adresse de messagerie Vidéotron ou transmis par la poste au client, modifier les Services ou toute autre disposition de la présente convention y compris les frais et tarifs stipulés au paragraphe 3.1. Aucun préavis ne sera toutefois requis à l'égard d'une modification des Services lorsque les prestations de Vidéotron en regard de ceux-ci demeurent semblables et qu'elles n'ont aucune conséquence sur les frais payables par le client. En acquittant le relevé de compte qui accompagne tout avis de modification de la présente convention, le client est irrévocablement présumé avoir accepté la modification. Le client pourra par contre, à l'intérieur du délai de trente (30) jours, résilier la présente entente ou en demander la modification de la manière prévue au paragraphe 11.4 ci-après, à défaut de quoi il sera irrévocablement présumé avoir accepté les modifications visées par l'avis.

Honnêtement, en tant qu'abonné à ce service, c'est avec frustration que j'ai appris la nouvelle, j'avais justement pris ce service il y a près de 2 ans pour ne plus avoir à m'indiquer de la limite de téléchargement du forfait Haute vitesse, 20 Go en aval et 10 Go en amont était nettement insuffisante à mon utilisation.

Après avoir pris quelques jours pour digérer la nouvelle et m'informer à ce sujet. Je me décide à appeler le service à la clientèle de Vidéotron pour passer à l'action. M'étant résolu à ne pas m'obstiner inutilement avec eux, sachant très bien que les pauvres conseillers au bout de la ligne ne sont que des victimes des choix de la direction, j'avais toutefois élaboré une stratégie pour bien m'en tirer :

• Au moment d'appeler, la nouvelle n'avait que peu couru sur la possibilité de résilier le contrat dans un délai de 30 jours suivants la réception de la lettre de modification de contrat, cet atout devenait alors un avantage pour négocier.
• Autre note intéressante, la modification n'affecte que le forfait Haute vitesse Extrême, le forfait Haute vitesse régulier n'était pas modifié et conserve sa limite 20/10 aval/amont avec des frais supplémentaires de 7.95 $ par Go supplémentaire, mais seulement jusqu'à un maximum de $30 par mois. En faisant un calcul rapide, on s'aperçoit qu'en payant cette limite maximum, on ne peut que payer $4 de plus que le prix du forfait Haute vitesse Extrême, mais sans limites de téléchargement. Haute vitesse à 38.95 $ + 30 $ de frais additionnels = 68.95 $ contre 64.90 $ pour le forfait Haute vitesse Extrême.
• De plus, je suis abonné à 3 services chez Vidéotron : téléphone, télévision et Internet, ça donne toujours un peu plus de manoeuvre étant donné que je suis un gros client qu'ils veulent garder. Perdre un client est très coûteux pour eux, car il est très difficile d'aller chercher de nouveaux abonnés dans ce marché très compétitif.

Pour une fois, j'obtiens la communication rapidement et je commence à expliquer la situation au conseiller de façon cordiale. Ce dernier est tout de suite sur la défensive et je me rends compte qu'il a dû subir les foudres d'utilisateurs mécontents avant moi. Je lui explique toutefois mes frustrations et je dois lui indiquer la ligne du contrat me donnant droit de résilier mon contrat, ce dont il n'est pas du tout au courant (ça commence mal). Après 20 minutes d'attente, pour lui laisser le temps de vérifier avec son supérieur, il me confirme que je peux effectivement résilier le tout sans pénalité. Mon premier argument vient de passer, c'est maintenant le temps de passer à l'attaque. Sachant très bien par expérience que les conseillers du service à la clientèle n'ont aucun pouvoir pour donner des rabais supplémentaires, je demande de me faire transférer au débranchement/service fidélité afin de pouvoir négocier un peu, j'ai bien l'intention de profiter d'autres rabais en changeant mon contrat.

J'explique la situation à nouveau et indique que je ne suis plus certain de vouloir résilier mon contrat et que j'accepterais de rabaisser mon service Internet du forfait Extrême à régulier à condition de profiter des mêmes promotions qu'un nouvel abonné. Il semble impossible pour lui de me donner une telle promotion, puisque j'en ai déjà profiter dans le passé (je suis un client qui renégocie des rabais supplémentaires à chaque fois). Toutefois, mon service de téléphone par câble vient à échéance en septembre, en le mentionnant, le conseiller m'indique qu'il peut toutefois m'offrir la promotion de nouvel abonné au téléphone, qui est d'ailleurs fort intéressant : 3 mois gratuits et 3 mois à 9.95 $.

Résultat, je passe de 54.90 $ (j'avais déjà un rabais additionnel de 10 $ pour le forfait Extrême) à 38.95 $ pour l'Internet, en perdant ma limite de téléchargement, mais dans les gros mois, ça risque de me coûter que $14 de plus qu'avant. J'obtiens en prime de nouveaux rabais pour le téléphone.

On se revoit dans un an ou je promets de renégocier le tout.

Comme quoi, la compétition actuelle entre Bell et Vidéotron est bénéfique aux clients qui savent en tirer profit.

Il serait toutefois temps que Vidéotron ajuste son site Web qui parle toujours d'un forfait illimité :

Mise à jour : Une entrevue de Paul Arcand avec une représentente de Vidéotron pour parler de la situation.